Warteschleifen und besetzte Leitungen gehören für Patienten zum Alltag. Die Healthcare-Plattform Docplanner setzt nun auf einen KI-gestützten Sprachagenten, der rund um die Uhr Termine vergibt – und dabei doppelt so viele Buchungen erzielt wie klassische Callcenter.

Vermehrt übernehmen Callcenter für Arztpraxen die First-Level-Kommunikation, beispielsweise zur Terminvergabe, mit Patientinnen und Patienten. Einer dieser Anbieter, der gleichzeitig Bewertungsplattformen wie das seinerzeit zugekaufte Jameda betreibt und in Deutschland auch weiterhin unter diesem Namen firmiert, ist Docplanner.

Arzttermine online buchen – das neue Normal

 

Das Unternehmen mit Hauptsitz in Warschau verbindet nach eigenen Angaben Patienten mit Gesundheitsdienstleistern in 13 Ländern Europas sowie Lateinamerika, monatlich verzeichne man mehr als 100 Millionen Website-Besuche und 22 Millionen Terminbuchungen. Bei der Koordination der Callcenter-Anrufe wurden allerdings Sprachbarrieren offenbar, die dafür sorgten, dass Patientinnen und Patienten einige Zeit in Warteschleifen verbringen mussten. Dieses Problem will der Anbieter nun mit Künstlicher Intelligenz lösen.

Den Kern der Lösung bildet „Noa Booking“, ein KI-gestützter Sprachagent. Technisch vertraut Docplanner auf Twilios ConversationRelay und Programmable Voice, um Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Modelle zu integrieren. Der Vorteil: Das Unternehmen kann zwischen verschiedenen Sprachmodellen wechseln, ohne eine eigene Telekommunikationsinfrastruktur betreiben zu müssen. Ebenso fällt die Umsetzung lokaler Regulierungen und der Austausch mit den Telekommunikationsanbietern in den Verantwortungsbereich von Twilio.

Bei Docplanner sei man sich darüber im Klaren gewesen, dass die Qualität insbesondere mit Blick auf Kunden mit Technikaversion sehr hoch sein musste, wie Product Director Chris Honey unterstreicht: „Dafür brauchten wir ein lokalisiertes Sprachmodell, dass die Akzente der Kunden verstehen konnte.“ Zudem habe man eine Möglichkeit benötigt, in Echtzeit Bestätigungen per WhatsApp und SMS zu versenden. „Auch der Fallback auf einen menschlichen Agenten war uns wichtig“, so Honey weiter, „damit die Buchung auch dann noch durchgeführt werden konnte, wenn etwas schiefging.“

Doppelt so viele Buchungen

Die ersten Ergebnisse sprechen Docplanner zufolge eine klare Sprache: Ärzte, die Noa Booking nutzen, verzeichnen demnach doppelt so viele Buchungen wie jene mit klassischen Callcentern. Innerhalb von drei Tagen seien 1.300 neue Ärzte angebunden worden. Besonders außerhalb der üblichen Geschäftszeiten – etwa in den frühen Morgenstunden – würden viele zusätzliche Termine gebucht. Die Plattform meldet zudem weniger verpasste Anrufe und kürzere Reaktionszeiten. Künftig wolle man funktional auch Services wie Terminabsagen, Überweisungen und Versicherungsprüfung abbilden.

Für Twilio ist die Partnerschaft ein Referenzprojekt im Gesundheitssektor. „Mit der Einführung [unserer] Kommunikationsinfrastruktur und mithilfe der agentischen Fähigkeiten des Kunden kann Docplanner die Terminvereinbarung für Patienten zugänglicher machen“, sagte Jake Kanter, VP Sales EMEA bei Twilio. Dies entlaste zugleich die Ärzteschaft.

Quelle: Stephan Augsten